The dining experience rapidly changed with the pandemic’s arrival. Before March 2020, a typical dining interaction was a fairly high-contact experience. The guest sat at a table in a restaurant dining room, and a server took orders and brought out food, which was usually consumed in-house. In the pandemic’s wake, restaurants have had to figure out how to connect hungry customers with food when dining in is off the menu. Forward-thinking eateries have turned to technology to meet this need, including mobile apps, online ordering and third-party delivery aggregators.

Basé dans la grande région de Dallas et spécialisé dans les smoothies artisanaux, biologiques et sans additifs, le restaurant à service rapide (QSR) Smoothie King a adopté une plate-forme numérique pour les commandes à emporter peu de temps avant le début de la pandémie, selon Dan Harmon, président et chef de l'exploitation de l'entreprise. officier.

Most company operations were still traditional, however, with the client ordering and paying at the counter. Early iterations of Smoothie King’s app allowed customers to order online before visiting a store but did not enable them to pay — an oversight the QSR’s leadership knew it would have to promptly correct.

"Nous avons très rapidement accéléré", a déclaré Harmon à PYMNTS dans une récente interview. "Avec les salles à manger et les halls fermés, il [n'y avait] aucun moyen pour [les clients] d'entrer et de commander [et de payer]."

As a result of these challenging business conditions, Smoothie King adopted an online platform and app for both ordering and payment. The smoothie retailer also started partnering with multiple third-party food aggregators that offered delivery services.

Diminution de la friction, augmentation de la satisfaction

Smoothie King’s app currently allows customers to order and pay using either a credit card or a gift card, which can be stored in the app. It also features loyalty rewards on app orders and a smoothie finder, which allows customers to find menu items that will help them meet their nutrition and fitness goals. Harmon noted the highest percentage of digital orders the restaurant chain has received to date is 28%.

Le nombre de commandes numériques a eu tendance à baisser avec la réouverture des marchés, mais Harmon pense que ces chiffres rebondiront à mesure que les clients réaliseront les avantages et la facilité des commandes et des paiements numériques sans friction.

"Nous pensons que nous pouvons l'obtenir au-dessus de 40%, peut-être 50%", a-t-il déclaré.

Smoothie King’s digital ordering is designed to improve customer experience in several ways. One primary aim is improved order management and queuing to ensure that customer orders are prepared in the proper order while also preventing line jumping when consumers switch their ordering methods, Harmon explained.

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

Les défis de la nouvelle normalité

Les prix ont augmenté pour tous les restaurants à mesure que l'inflation, la pénurie de main-d'œuvre et les problèmes de chaîne d'approvisionnement se sont aggravés à l'échelle nationale, mais Harmon a déclaré que son équipe faisait de son mieux pour répercuter le moins d'augmentations de coûts possible sur les clients.

“We’re being thoughtful about price,” he said. “Anything we can do not to pass it along to the franchisee and/or the guest is how we’ve been thinking about it.”

Another challenge is engaging and retaining customers who first came to Smoothie King through third-party delivery apps. Some locations have been adding brand information to these orders to grow awareness, build loyalty and let these customers know about delivery alternatives, such as visiting a location in person.

Un point clé que l'équipe s'efforce de communiquer à ces clients est que les fonctionnalités de fidélité sont intégrées à l'application Smoothie King. Lorsque les clients commandent via l'application, celle-ci ajoute automatiquement des points qu'ils peuvent échanger contre des smoothies gratuits ou des offres sur les commandes à venir. Smoothie King a également récemment ouvert une boutique en ligne, a déclaré Harmon, où les clients pourront éventuellement utiliser des points pour acheter des produits de marque Smoothie King.

La prochaine génération d'expériences sans friction

Harmon does not see the trend of frictionless, contactless ordering ever going away — or the opportunities smartphones and emerging digital technologies offer.

«Je pense aux autres options de paiement qui existent, avec Bitcoin, Venmo et des trucs comme ça. Nous devons nous assurer que nous pensons à ces choses », a-t-il déclaré.

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

La technologie supprimant plusieurs couches de friction, la prochaine priorité de Smoothie King est d'améliorer l'expérience des membres de l'équipe, un domaine dans lequel l'organisation utilise également la technologie. L'entreprise organise des webinaires bimensuels axés sur la rétention des employés.

“People just want to be treated well,” Harmon said. “They [want to] feel good about where they work.”